Türkiye’de son yıllarda teslimat performansı ve hizmet kalitesiyle zirvede yer alan Hepsiburada.com ile gerçekleştirmiş olduğumuz röportajda; Hepsiburada.com’un gelişimi, hizmeti, altyapısı ve E-Ticaret sektöründe gidişatıyla ilgili sorularımıza Hepsiburada.com Operasyon Direktörü Engin DARAK’dan önemli yanıtlar aldık.
Hepsiburada.com lojistik operasyon biriminizi kısaca özetler misiniz? Lojistik merkezinin faaliyet alanları ve müşterilerinize sunduğunuz hizmetler nelerdir?
1998’de kurulan ve o günden bugüne Türkiye’nin lider alışveriş platformu olan Hepsiburada.com markamızla, 30 milyondan fazla müşterimizin tüm ihtiyaçlarını karşılıyoruz.
Peki, 40’a yakın kategoride 35 milyondan fazla ürünle bu kadar büyük bir operasyonu nasıl yürütüyoruz?
2015 yılında 100 bin m2’den büyük kullanım alanıyla ülkemizin en büyük Akıllı Operasyon Merkezini Gebze’de kurduk. 100 binden fazla ürün çeşidinden, 7,5 milyondan fazla ürünün depolandığı merkezimizde, ürünlerin tedariğinden tüketiciye teslim edilmesine kadar, tüm faaliyetlerimizi gece gündüz demeden, 7 gün 24 saat sürdürüyoruz. Günlük 500 bin adet mal kabul kapasitemizle, 2020 yılında yaklaşık 30 Milyon ürünü depoladık.
Mal kabul ve özel ürün depolama birimleri, akıllı otomasyon, sorter ve konveyör sistemlerimizle her gün yaklaşık 350 binden fazla ürünü, operasyon merkezlerimizden Türkiye’nin dört bir yanındaki müşterilerimizle hızlıca buluşturabiliyoruz. Tüm bunları yaparken sağlık ve hijyen kurallarına en uygun şekilde faaliyet göstermeye büyük önem veriyoruz.
Güçlü müşteri deneyiminin güçlü operasyonla mümkün olduğu bilinciyle 2020’de Ankara, Adana, İzmir, Erzurum ve Diyarbakır’da kurduğumuz Anadolu depolarımız ve şubelerimizle Türkiye’nin her yerinden gelen siparişleri 24 saatte teslim etmeyi planlıyoruz.
Hepsi Logistics ile Gebze ve Bölge depolarındaki özel hizmet karşılama merkezlerinde, Türkiye’nin dört bir yanındaki satıcılara lojistik hizmeti sunuyoruz. Onbinlerce KOBİ’nin, Hepsi Global ile yurt dışına operasyonel olarak ihracat yapabilmesine olanak sağlıyoruz.
HepsiJet olarak zamanında teslimat performansı ve hizmet kalitesiyle sektöründe lider kargo hizmeti konumunda bulunuyoruz. Türkiye’nin en hızlı büyüyen, yapay zeka ve paylaşım ekonomisi modeli ile Bugün Teslimat, Randevulu Teslimat ve Standart Üstü dağıtım modellerini ve adresten iade alımını ilk gerçekleştiren lojistik şirketiyiz.
Şu anda 81 ilde 200 den fazla şubeyle dağıtım hizmetlerimizi yürütüyoruz. Türkiye’nin 81 ilinde hem kendi operasyon merkezlerimizden hem de Pazaryeri iş ortaklarımızdan eksiksiz hizmet sağlamaktayız. 2020 yılında Türkiye’de HepsiMat teslimat noktalar hizmetini başlatarak; esnafları, benzin istasyonlarını ve çeşitli merkezleri teslimat noktasına dönüştürdük. 2021’de binlerce noktadan teslimat hizmeti sunmaya devam edeceğiz.
Türkiye’nin Hepsiburada’sı olarak yaptığımız ve yapacağımız operasyon, lojistik ve teknoloji yatırımlarıyla müşterilerimize ve iş ortaklarımıza en iyi şekilde hizmet vermek için aralıksız çalışıyoruz. 5000’den fazla kişiden oluşan operasyon ekibimizle ülkemizde e-ticarette en yüksek müşteri memnuniyeti puanına sahip olmanın mutluluğunu yaşıyoruz.
Hepsiburada çatısı altında kurulmuş Hepsi Lojistik hizmetlerinden kısaca bahseder misiniz?
Hepsi Lojistik uçtan uca bir lojistik hizmetidir. Sadece e-ticaret lojistiği değil, Mağaza veya Şubelerin lojistiğini de, sahip olduğu bilgi ve deneyimi ile en iyi seviyede gerçekleştiren bir yapıdır. Hepsiburada’daki mağazanız ile birlikte, diğer tüm platformlardaki satışlarınızı, Hepsi Lojistik’in sahip olduğu yazılım ile tek merkezde toplayarak, çıkışların 24 saat içerisinde yapılmasını sağlar. Hepsi Lojistik sizin adınıza operasyonu yaparken, siz satışlarınıza odaklanırsınız. Hepsi Lojistik hizmeti alırken herhangi bir desi veya adet sınırlaması ile karşılaşmazsınız. Sahip olduğu akıllı operasyon merkezlerinde High Rack yüksek katlı raflarda depolama, light duty raflar ile küçük ürünlerin depolanması, tekstilde askılı depolama veya beyaz eşyada zemine 16 metre yüksek tavanlı alanda depolama gibi her türlü seçeneğe sahip olacaksınız. Elektronikten kitaba, küçük ev aletlerinden bahçe mobilyalarına kadar 40’tan fazla kategoride 30 milyonu aşkın ürünün eticaret lojistiğini yapabilme kapasitesine sahip Hepsiburada’nın deneyimlerinden faydalanmak için siz de hemen hepsi lojistik hizmetine başvurabilirsiniz
Teknolojik altyapınızdan söz edebilir misiniz?
Şu an içinde bulunduğumuz Gebze Akıllı Operasyon Merkezimiz 100 bin m2 depolama alanı, 200 bin ürün çeşidi ve 5 milyondan fazla ürün stoklama kabiliyetine sahiptir. İçerisinde yer alan 5 farklı sorter yatırımı ve 100’lerce metre konveyör sistemleri ile aylık 10 milyondan fazla ürünü sevk edebilmektedir.
Satış sonrası hizmetlerden kısaca bahseder misiniz? Olası problemlerde izlenen adımlar nelerdir?
Satış sonrası hizmetler müşterilerimizin satın aldıkları ürünlerle ilgili kargo çıkışı, iade, teknik servis, onarım, değişim vb. konularda satış sonrası destek alabilecekleri tamamen müşteri odaklı çalışan bir operasyon merkezidir. Bir müşteri şikâyeti bize ulaştığında çok hızlı bir şekilde detaylı bir analiz yapılır, sorunun kaynağı ve nasıl bir çözüm üretileceği netleştikten sonra çözüm sağlanır.
Çok farklı durumlarla karşılaşıyoruz olası sorunların tekrar yaşanmaması için kalıcı çözümler üreterek tüm depolarımıza uyguluyoruz.
Bu işlemleri yaparken teknolojiyi her yerde kullanmaktayız, çok gelişmiş takip sistemlerimiz var. Ortalama bir şikâyetin çözüm süresi 4-5 saatin altında seyrediyor. Alınan her iadeyi, onarım gören her ürünü arka planda takip ediyoruz. Müşterilerimizin yorumları bizler için çok değerli. Bu yorumları yakından takip ederek kalıcı çözümler uygulamaktayız.
Kuruluş aşamasından bu yana Hepsiburada’nın E-ticaretteki yerini ve E-ticaretteki durumunu değerlendirebilir misiniz?
Hepsiburada, sektörde yaklaşık 20 yıldır var olan ve yaşamına çok hızlı bir şekilde devam eden bir organizasyondur. Her zaman sektörün öncüsü olmuştur. Lider e-ticaret platformu olarak, kendimizi perakende sektöründen ayrı konumlayamıyoruz. Tam tersine, Hepsiburada’yı perakendenin kaldıracı, bir tamamlayıcısı olarak, müşterilerin ve markaların hayatını kolaylaştıran bir oyuncu olarak görüyor ve sektör için değer yaratan fırsat alanı olarak konumluyoruz.
Son olarak E-ticaret sektöründe çalışmak, gelişmek isteyen gençlere neler tavsiye edersiniz?
E-Ticarette çalışmak isteyen gençler öncelikle operasyonu öğrenmeli diye düşünüyorum. Hepsiburada, kampanya dönemlerinde bu konuda önemli bir sosyal sorumluluk projesi olarak üniversite öğrencilerine çalışma imkanı sunmaktadır. Gençlerimize tavsiyem öncelikle bu programlara katılarak işin mutfağını görmeleri ve öğrenmeye açık olmalarıdır. E-ticaret artık her şirketin organizasyonunda yer alan bir konu. Dolayısı ile bu konudaki her türlü seminer, kongre vb. katılım göstererek sektörü yakından takip etmelerini tavsiye ederim.
2000 yılında Kocaeli Üniversitesi Endüstri Mühendisliğinden mezun olan Darak, toplam 20 yıllık iş hayatında çimento ve hazır beton sektöründen kişisel bakım sektörüne, bebek bezi üretiminden e-ticaret operasyonlarına kadar birçok sektörde deneyim kazanmış ve son olarak eticaret lojistiğine 2018’de Hepsiburada ile başlamış ve devam etmektedir.
